AIのおかげで4000人のカスタマーサポート要員を削減できたとSalesforceのCEOが語る

顧客管理ソフトウェア等を販売するSalesforceのマーク・ベニオフCEOが、「AIのおかげで4000人の人員削減が可能になった」と発言しました。自律型のAIエージェントを導入したためにカスタマーサポート部門の仕事が大きく減り、人員を営業部門へ回せるようになったそうです。

Marc Benioff Predicts Half of Conversations Will be With AI Agents Next Year - YouTube

Salesforce CEO Marc Benioff says AI enabled him to cut 4,000 jobs
https://www.kron4.com/news/technology-ai/sf-tech-ceo-says-ai-enabled-him-to-cut-4000-jobs/

Salesforceは自社開発のAIエージェント「Agentforce」を導入し、顧客とのやりとりを解決したり、自社製品への関心が高い顧客を選別したり、マーケティングを見直したりといった意思決定やアクションを代行させています。

この仕組みがうまく回っており、カスタマーサポート部門の人員を9000人から5000人程度に減らすことに成功したそうです。

ベニオフCEOいわく、Salesforceは人員不足のために過去26年間で1億件以上の見込み顧客へ連絡ができておらず、営業の機会を逃していたとのこと。ところが、AIエージェントが全ての問い合わせに自動返信するようになったため、こうした機会損失を大きく減らすことになったといいます。

なお、カスタマーサポート部門の人員は営業部門に異動し、Agentforceの販促に従事しているとのこと。Salesforceは2024年11月にも営業部門の拡充を実施していました。

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ベニオフCEOは「AIエージェントと人間のサポートが組み合わさることでマーケティングの効率が格段に良くなる」と考えており、社内のあらゆる部門がこうしたエージェントとの融合を果たすことで会社の力が倍増すると語りました。

Agentforceの新規契約は発売から半年で5000件を超えたとのことです。

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