世界最大のコールセンターがAIでインド人のアクセントを消している

英語は広い地域で話されているため、地域ごとに独特のアクセントがあります。新たに、世界最大のコールセンター企業であるTeleperformanceが、AIを使ってインド人のアクセントを「中和」し始めました。

TP partners with Sanas to accelerate AI and reinvent CX | TP
https://www.tp.com/insights-list/press-releases/teleperformance-forms-strategic-partnership-with-real-time-speech-understanding-provider-sanas-as-part-its-growth-strategy-to-accelerate-ai-development-and-reinvent-customer-experience/

Call Centre Giant Using AI To Remove Indian Accent For Western Customers
https://www.ndtv.com/world-news/call-centre-giant-using-ai-to-remove-indian-accent-for-western-customers-7829816

Call centres using AI to ‘whiten’ Indian accents
https://www.telegraph.co.uk/business/2025/03/01/biggest-call-centre-operator-uses-ai-remove-indian-accent/

フランスに拠点を置き、カスタマーケア業務を中心にビジネスを展開しているTeleperformanceは、インドに約9万人、その他の国に数万人の従業員を抱え、各国の政府機関や通信会社向けに顧客サービスを提供しています。

このTeleperformanceが、新たにアメリカ企業Sanasのソフトウェアを取り入れ、インド人従業員のアクセントをアメリカ人に近づける試みを行い始めました。

Sanasのソフトウェアを使うと、話者のアクセントがリアルタイムでアメリカのそれに近づくほか、背景のサイレンや鶏の声といった雑音も低減されるそうです。

Sanasは過去に「アクセントが白人っぽく聞こえる」として批判を浴びたことがありますが、Teleperformanceは逆にその仕様を気に入り、インドのほかフィリピンなどでも導入したい考えを示しているとのことです。

Teleperformanceはプレスリリースで「Sanasのリアルタイム音声プラットフォームを活用することで、従業員のアクセントを和らげ、明瞭な英語の話し言葉に近づけられます。これによりコミュニケーションの障壁を克服でき、顧客と従業員の間に信頼できる有意義な関係を構築することができます」と発表しています。

TeleperformanceとSanasの契約は1300万ドル(約20億円)に上り、コールセンターでの通話がSanasのトレーニングに利用されることになるそうです。Teleperformance幹部のマーカス・シュミット氏は「今回の取り組みは、データを保存することなくリアルタイムでアクセントを中和するものです。インドの人々と、例えばアメリカの人々の間では会話しにくいことがあります。この技術で親密な関係になれるでしょう」と述べました。

なお、Sanasのソフトウェアはアクセントによる差別を減らすことを目的に開発されたものです。Sanasのシャラト・ケシャブ・ナラヤンCEOは「私たちはみな同じ発音をするべきだということか」と批判する声に対し、過去のインタビューで「私たちは、従業員の精神衛生のために、彼らが平等に話せるように、どのように話すのかではなく何を話すのかで判断してもらえるようにこのソフトウェアを作りました」と答えています。なお、同じインタビューで「Sanasの87％は非白人だ」ということが最高顧客責任者の口から明かされていました。

ナラヤンCEOは「今回の契約は、人と人のつながりを強化するというSanasの使命を形にしたものです。Teleperformanceの専門知識と当社の音声AIプラットフォームを組み合わせることで、顧客と従業員の関係を強化できます」と述べました。